信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）系列培訓(xùn) IT服務(wù)工程師/服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新領(lǐng)域培訓(xùn)通知

各有關(guān)單位：
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)*1部分：通用要求》（gb/t28827.1）、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)*2部分：交付規(guī)范》（gb/t 28827.2）、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)*3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》（gb/t 28827.3）已于2012年11月5日頒布，并于2013年2月1日開始實(shí)施。依據(jù)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新（以下簡(jiǎn)稱“信創(chuàng)”）領(lǐng)域的發(fā)展方向及人員技能需求，中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化推出itss系列培訓(xùn)：信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新領(lǐng)域“it服務(wù)工程師培訓(xùn)”和“it服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)”。
由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化軟件應(yīng)用與服務(wù)研究中心組織開展itss系列培訓(xùn)工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、itss系列培訓(xùn)的**
itss能提高企事業(yè)單位的it服務(wù)管理水平，規(guī)范it服務(wù)的行為，降低it運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，提升個(gè)人及單位在信**域的業(yè)務(wù)水平務(wù)能力。通過培訓(xùn)，可以：
l培養(yǎng)從業(yè)人員熟練掌握itss內(nèi)容，提升信**域it運(yùn)維服務(wù)能力。
l企事業(yè)單位可以在itss標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下開展信**域it服務(wù)工作。
l推動(dòng)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)itss在信**域的廣泛應(yīng)用。
二、本次培訓(xùn)課程、對(duì)象和目的
培訓(xùn)課程：it服務(wù)工程師培訓(xùn)/it服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：已從事信創(chuàng)行業(yè)的運(yùn)維工程師/項(xiàng)目經(jīng)理、即將從事信創(chuàng)行業(yè)的運(yùn)維人員。
培訓(xùn)目的：幫助it服務(wù)從業(yè)人員掌握從業(yè)基本意識(shí)和需掌握的基本能力，使其成為初步合格的it服務(wù)工程師。幫助it服務(wù)經(jīng)理掌握從業(yè)基本理論、方法和工具，提升it服務(wù)項(xiàng)目管理能力，使其成為初步合格的it服務(wù)經(jīng)理。幫助已從事或即將從事信**域的人員掌握信創(chuàng)行業(yè)發(fā)展的基本情況，提升服務(wù)能力。
三、培訓(xùn)課程內(nèi)容
it服務(wù)工程師培訓(xùn)教材請(qǐng)參見附件，以下為it服務(wù)工程師培訓(xùn)課程內(nèi)容：
課程天數(shù)（3天）
課程內(nèi)容
**天
it服務(wù)的基本概念 ；itss的背景與有關(guān)政策
it服務(wù)工程師的技能與要求 ；it服務(wù)管理流程：
事件/問題管理/變更/發(fā)布管理/配置管理 ；
it服務(wù)管理工具；信息安全技術(shù)規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ；
項(xiàng)目管理原理與過程項(xiàng)目管理技術(shù) ；
第二天
文檔技術(shù)常見模板和規(guī)范；服務(wù)質(zhì)量管理 ；
人際溝通框架與技巧；客戶服務(wù)意識(shí) ；
客戶滿意度的管理辦法 ；團(tuán)隊(duì)合作技巧；
技術(shù)問題分析辦法；
第三天
信創(chuàng)培訓(xùn)內(nèi)容：
產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)分析；
產(chǎn)品及技術(shù)路線研究；
信息安全評(píng)價(jià)方式初探；
人員保密教育；
產(chǎn)業(yè)應(yīng)用與項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享（工程特性、適配等）；
串講；考試（串講后考試）
it服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教材請(qǐng)參見附件，以下為it服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)課程內(nèi)容：
課程天數(shù)（4天）
課程內(nèi)容
**天
itss背景介紹；itss有關(guān)政策介紹；it服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理介紹；基本概念和方法
第二天
it服務(wù)項(xiàng)目類別；it服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)；it服務(wù)部署實(shí)施；it服務(wù)運(yùn)營(yíng)；it服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)督管理；it服務(wù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理；it服務(wù)持續(xù)改進(jìn)；小組討論
第三天
運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度；it服務(wù)人員能力模型；it服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理；職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)；
第四天
信創(chuàng)培訓(xùn)內(nèi)容：
產(chǎn)業(yè)發(fā)展介紹；
信息系統(tǒng)安全維護(hù)管理要求；
項(xiàng)目管理整體思路;
項(xiàng)目建過程管控；
產(chǎn)業(yè)應(yīng)用與項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享（管控機(jī)制等）；
串講；考試（串講后考試）
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